Поиск и привлечение клиентов на российском рынке телекоммуникационных услуг

Для успешной деятельности бизнеса, а особенно в условиях стагнации и рецессии экономики, формирование и наращивание клиентской базы остается ключевой задачей, причем поиск и привлечение клиентов по факту одинаково важен, как для стратапов, так и для действующего бизнеса вне зависимости от его масштаба, географии локализации и реализуемых продуктов/услуг.

В целом требуемый ежемесячный приток новых клиентов определяется уровнем бизнеса, сроком использования/потребительской эксплуатации реализуемых товаров/услуг, текущим состоянием экономики в стране, по сути, определяющим покупательскую способность населения, а также степенью конкуренции на конкретном потребительском рынке (или потребительских рынках), и поэтому зачастую даже крупные действующие холдинги с впечатляющими объемами продаж для пополнения и/или наращивания клиентских баз делегируют поиск/привлечение клиентов профильной специализированной структуре, среди которых аутсорсинговый call-центр на текущий момент остается самым оптимальным по эффективности решения подобной задачи.

Бизнес-центры и различные сервисы в поиске и привлечении клиентов

Популярность услуги поиска и привлечения клиентов у российского бизнеса привела к появлению на отечественном рынке телекоммуникационных услуг значительного количества бизнес-центров, сервисов СМС-рассылок, сервисов СЕО-продвижения, предлагающих недорогое и эффективное формирование/пополнение клиентских баз. В подавляющем большинстве эти структуры для поиска и привлечения клиентов предлагают различные форматы рассылок, обычно СМС или e-mail, часто холодный обзвон, а также продвижение веб-ресурсов компании в релевантных списках поисковых систем.

Вместе с тем:

• реальная эффективность СМС- и e-mail-рассылок сегодня очень низкая, особенно если они осуществляются по многократно использованным клиентским базам без гендерной разбивки по полу, семейному положению, возрасту, социальному статусу, месту проживания и т. д., в «унифицированном» формате по тексту и оформлению;
• СЕО-продвижение веб-ресурса в условиях сверхжесткой конкуренции в Сети, безусловно, необходимо, но если с помощью этого, а также оптимального юзабилити сайта и удается привлечь клиента, то в удержании покупателя большую пользу может оказать интегрированный в веб-ресурс колл центр для интернет магазина.

Поиск, привлечение и удержание клиентов в аутсорсинговых колл-, контакт- и контекст-центрах

На текущий момент безусловным можно признать факт – максимально эффективный поиск, привлечение и, что критически важно, удержание клиентов способен осуществить только колл/контакт-центр с прогрессивным программным обеспечением, в том числе приложениями для интеграции с программным обеспечением социальных медиа (контекст-центр).

Такой контекст-центр осуществляет поиск, привлечение и удержание клиентов на всех видах входящих и исходящих, в информационном пространстве популярных в стране социальных сетей, блогов, микроблогов, причем во многом удержание клиентов происходит как за счет профессиональной работы операторов по специальным сценариям для конкретных групп (возрастных, по полу, статусу, национальности и пр.), так и благодаря предложению сервисов не ниже уровня кроссканальных и омниканальных. Работа по формированию, актуализации, наращиванию клиентских баз ведется непрерывно в любых проектах аутсорсингового контекст-центра, будь то виртуальный офис, горячие линии или телемаркетинг и репутационный менеджмент.